В соответствии  с Гражданским кодексом РФ под  неустойкой (штрафом, пеней)  принято понимать определенную  законом или договором денежную  сумму, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Что немаловажно, по требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. То есть в случае   неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства по договору и как следствие этого передачи спора между сторонами на рассмотрения суда, бремя доказывания в этом случае   лежит на стороне должника.

1. Взыскание неустойки является одним из способов защиты и восстановления нарушенных прав потребителей.
Так Законом РФ  "О защите прав потребителей"   предусмотрены следующие размеры неустойки:
- 0,5% (за просрочку передачи предварительно оплаченного товара),
- 1% (за просрочку удовлетворения требований потребителя при продаже некачественного товара),
- 3% (за просрочку выполнения работ и при просрочке удовлетворения требований потребителя при выполнении работ).

Договором , также ,  может быть предусмотрен иной размер неустойки, однако он не может быть меньше предусмотренного законом. Если в   договоре предусмотрен размер неустойки, меньший по сравнению с Законом, этот пункт договора  будет являться недействительным в соответствии со статьей  16 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Заявляя требование о взыскании неустойки, необходимо, чтобы было письменное доказательство предъявления того или иного требования продавцу (например, отметка о вручении претензии, запись в книге отзывов и предложений (которую в таком случае необходимо сфотографировать)). Это необходимо для того, чтобы знать с какой даты необходимо вести расчет неустойки.
В соответствии со статьей  18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества вправе заявить  продавцу одно из следующих требований:
- о возврате денег за товар;
- о замене товара;
- о соразмерном уменьшении стоимости товара;
- о безвозмездном устранении недостатка в товаре (гарантийный ремонт).

При этом необходимо учитывать, что для рассмотрения каждого из этих требований Законом установлены отдельные сроки.
Если по истечении определенного срока требование потребителя не удовлетворено, потребитель вправе предъявить неустойку за просрочку удовлетворения требования потребителя о возврате денег или соразмерном уменьшении покупной цены.
Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате денег (или соразмерном уменьшении покупной цены) подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, импортером) в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.
Вместе с тем из этого правила есть и исключения:
-   в соответствии со статьей  20 Закона РФ "О защите прав потребителей",   если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)  в  срок  не   превышающий  сорок пять дней;
-  в соответствии со статьей  21 Закона РФ "О защите прав потребителей",    срок замены товара ненадлежащего качества, который составляет семь дней. В случае необходимости проведения дополнительной проверки товара (экспертизы) этот срок может быть увеличен до двадцати дней. В этом случае необходимо иметь ввиду, что продавец должен предоставить потребителю в течение трех дней со дня предъявления требований во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет.  
При этом также следует учитывать, что согласно  Правилами  продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену,    утверждённых Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463     предоставление товара на период замены или ремонта товара не распространяется на:
- Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
- Мебель.
- Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами).
- Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Выходные и праздничные дни при расчете неустойки учитываются.
Рассмотрим  подробнее случаи   неудовлетворения требований потребителя при выявлении в проданном товаре недостатков, а  также процентные ставки для расчета неустойки.
1. В соответствии со статьёй 23.1  Закона РФ  «О защите прав потребителей» неустойка (пеня) в размере 0,5 % в день от суммы предварительной оплаты товара выплачивается продавцом в случае нарушения установленного договором купли – продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю .

Здесь важно отметить ,что неустойку можно взыскать и в том случае, если товар потребителю передали, но без принадлежностей и документов, что помешало использовать его по назначению. Например, предоплаченный автомобиль покупатель получил без подлинника ПТС, когда последний есть в бумажном виде. Значит, он может требовать неустойку по той же ставке, как если бы ему не передали автомобиль (п. 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4 ( 2017)   от 15.11.2017 г.)

 

2.   В соответствии  с пунктом 1   статьи 23   Закона РФ  «О защите прав потребителей» неустойка (пеня) в размере 1 % в день от стоимости товара уплачивается в случае нарушения продавцом сроков:
- безвозмездного устранения недостатков товара;
- замены товара ненадлежащего качества;
- соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- возврата уплаченной за товар денежной сумм;
- возмещения  расходов  на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
- возмещения убытков потребителя от продажи некачественного товара или предоставления ненадлежащей информации о нем;
3. В соответствии со   статьями  28, 29,30, 31    Закона РФ  «О защите прав потребителей» неустойка в размере 3 % в день (или в час – если предусмотрено договором, что срок измеряется в часах) от цены выполнения работы (оказания услуги) выплачивается исполнителем работ (услуг) в случае нарушения сроков:
- начала выполнения работы (оказания услуги);
- завершения выполнения работы (оказания услуги);
- устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
- возмещения расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- возврата уплаченной за работу (услугу) денежной суммы;
- возмещения убытков.

Следует обратить  внимание на тот факт ,что не смотря    серьёзные компенсации для потребителей в виде неустойки,  имеется и  значительное количество   нюансов, упустив которые можно   лишиться права на получение неустойки.
И, в  первую очередь следует обратить внимание   на то , что для   реализации своего права на   получение  неустойки, потребителю  необходимо правильно сформулировать и   эти самые требования  и , что немаловажно правильно их предъявить , а именно  требовать исполнить именно  то,  что  предусмотрено  Законом ,при этом    учитывать, что часто права исключают друг друга, то есть одновременно предъявляя   только одно требование, которое  в последствии и придется отстаивать.   
Так , при обнаружении в товаре недостатков ,  согласно пункту 1 статьи 18 Закона РФ  «О защите прав потребителей»  потребитель должен выбрать, каким правом он желает воспользоваться, а именно:  
-  потребовать замены на товар этой же марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-  потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

То есть  , потребитель не  в праве требовать   исполнить несколько требований сразу, за исключением убытков, понесенных  в связи с допущенным продавцом (исполнителем) нарушений.
При обращении в суд с заявлением о защите прав потребителей  законом предоставляются значительные преимущества, по сравнению с другими категориями дел.       Так ,например,  потребитель может  предъявить   иск    не только по месту нахождения организации, но и по месту жительства или даже пребывания истца, а также по месту заключения или исполнения договора. Право выбора места предъявления иска согласно статье 17  Закона  предоставлено   самому заявителю.  
Также ,  истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины. Но  из данной преференции есть исключение, это правило  согласно п.п. 2, 3 ст. 333.36. Налогового кодекса  РФ  распространяется  исключительно на требования потребителей до 1 000 000 рублей.
При подготовке искового заявления  необходимо  рассчитать размер неустойки согласно    формуле: «процентная ставка х расчетная сумма х период просрочки : 100 = сумма неустойки».
Неустойку необходимо рассчитывать:
- от суммы внесенной за товар предоплаты – если нарушен срок его передачи потребителю и неустойка начисляется по ставке 0,5% (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП);
-от цены товара – если неустойка начисляется по ставке 1% (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП). В случае если потребитель возвращает изготовителю автомобиль ненадлежащего качества, в его цену включается и стоимость дополнительного оборудования, установленного на него по заказу потребителя (п. 10 Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.);
от цены работы или услуги – если неустойка начисляется по ставке 3%. Например, неустойку за задержку выплаты страхового возмещения по договору добровольного страхования имущества нужно рассчитывать от суммы страховой премии, а не возмещения (п. 8 Обзора по отдельным вопросам судебной практики, связанным с добровольным страхованием имущества граждан, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 27 декабря 2017 г.).
Если потребителем не    было определена отдельно цена конкретной работы или услуги,  следует исходить  из общей цены заказа (п. 5 ст. 28 ЗОЗПП).
Для расчета неустойки цена товара, работы или услуги определяется на день, когда добровольно удовлетворены требования потребителя ,а в случае если  спор дошел до суда – на день вынесения решения.
В случае если цены на такой товар, работу или услугу в разных местностях различаются, то учитывать следует стоимость в том месте, где должны были удовлетворить требования потребителя (п. 1 ст. 23, п. 5 ст. 28 ЗОЗПП, п. 34 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).
Также следует определить начало и окончание периода, за который начисляется неустойка. Чаще его считают в днях. Исключение – ситуации, когда просрочено выполнение работ (оказание услуг), срок которых определяется часами. Тогда и период просрочки рассчитывается в часах (п. 1 ст. 23, п. 3 ст. 23.1, п. 5 ст. 28 ЗОЗПП).
В период просрочки не включают время, когда изготовитель или продавец объективно не мог исполнить свои обязательства перед потребителем. В частности, когда:
- потребитель сам допустил просрочку (п. 3 ст. 405 ГК РФ);
- исполнить обязательство было невозможно из-за форс-мажора (п. 3 ст. 401 ГК РФ, п. 4 ст. 13 ЗОЗПП).

Начисление неустойки начинается  со дня (часа), следующего за днем (часом) окончания срока, в который обязательство должно было быть исполнено.
 Начисление неустойки заканчивается  когда обязательство перед потребителем прекратилось. Обычно это момент, когда обязательство исполнено, например возвращена плата за товар (п. 4 ст. 329, п. 1 ст. 408 ГК РФ). Этот день (час) тоже включается в период начисления неустойки (п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 марта 2016 г. № 7).
Неустойку прекращают начислять, если нарушенное обязательство стало невозможно исполнить из-за обстоятельств, за которые ни продавец или исполнитель, ни потребитель не отвечают (п. 4 ст. 329, п. 1 ст. 416 ГК РФ).
Еще одна распространенная ситуация: потребителю продали некачественный товар и просрочили выполнение его требования об устранении недостатков. Он решил предъявить новое требование. Тогда неустойку по первому требованию начислят только до предъявления нового (подп. «а» п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).  
Как уже отмечалось ранее за нарушение : 
- установленного договором купли-продажи срока передачи потребителю предварительно оплаченного товара предусмотрена неустойки в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки, которая не может превышать сумму предварительной оплаты товара;
-  сроков выполнения работы (оказания услуги) — неустойка в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки. Аналогичный размер неустойки предусмотрен за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, связанных с некачественно выполненной работой или услугой (об уменьшении цены за выполненную работу, о возврате уплаченных за работу денежных средств)

Сумма такой неустойки (пени) ограничена законом — она не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги);
- сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (устранения недостатков товара, замены товара с недостатками и т.д.) продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара. Размер такой неустойки законом не ограничен и может превышать стоимость товара.
То есть, за нарушение  сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (устранения недостатков товара, замены товара с недостатками и т.д.)   предусмотренных статьей 23 ФЗ  ОЗПП    Размер такой неустойки законом не ограничен и может превышать стоимость товара.
Такой же правовой  позиции  придерживаются  Верховный Суд РФ и Конституционный Суд РФ, согласно  которой   ст. 23  ФЗ  ОЗПП   не содержит условий, ограничивающих общий размер неустойки, и неустойка, предусмотренная данной статьей, может превышать цену договора.
Здесь, необходимо отметить, что тот же КС РФ в своем   Определении   от 22.04.2004 № 154-О указал, что положения абз. 1 п. 1 ст. 23 ФЗ ОЗПП  применяется в системной взаимосвязи с частью первой статьи 333 Гражданского кодекса РФ ,  которая закрепляет право суда уменьшить размер подлежащей взысканию неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства и, по существу, предписывает суду устанавливать баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и размером действительного ущерба, причиненного в результате конкретного правонарушения.
Вместе с тем, Коллегия по гражданским делам   ВС РФ , в своих определениях регулярно и  неоднократно указывала на то, что  применение статьи 333 Гражданского кодекса РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях.
И, руководствуются они, при вынесения  решений ,  разъяснениями    Пленума ВС ,который в пункте   34  Постановления    от 28 июня 2012 года №17  «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"   указал ,что  если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, то суд вправе ее уменьшить. Однако, применение статьи 333 Гражданского кодекса РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.
Таким образом, ограничения размера неустойки (пени) предусмотренной п. 1 ст. 23 ФЗ ОЗПП, отсутствуют, данная неустойка может быть начислена в размере, превышающем цену договора. Вместе с тем по решению суда, исходя из положений ст. 333 ГК РФ, она может быть уменьшена, если будет установлено, что ее сумма явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств, но эта норма не безусловная и применяется судами крайне неохотно.

Закон о защите прав потребителей не предусматривает неустойку в следующих случаях:
- продавец не провел экспертизу товара или нарушил срок ее проведения;
- продавец нарушил установленный предварительным договором срок заключения основного договора;
- исполнитель не возместил ущерб, причиненный некачественной работой или услугой;
- исполнитель не предоставил потребителю достоверную информацию об услуге.

Потребитель может требовать неустойку за несколько нарушений, даже если их допустили в отношении одного товара, работы или услуги.
Верховный Суд РФ подтвердил такую возможность в следующих случаях:
-продавец нарушил срок безвозмездного устранения недостатков товара длительного пользования и не предоставил потребителю аналогичный товар на время ремонта – неустойку взыщут за каждое нарушение (подп. «а» п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17);
- нарушен срок и начала, и окончания работ – неустойка начисляется за каждую просрочку. Но ее общая сумма не может превышать цену отдельного вида работ, а если договор такую цену не определяет – общую цену заказа (п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17);
- нарушен срок удовлетворения одного требования, связанного с недостатками качества товара (например, не сделали вовремя гарантийный ремонт), а затем не выполнено в срок новое требование (например, затянули замену товара или возврат денег за него). Неустойку могут начислить по обоим нарушениям, но по первому – только за период до предъявления второго требования (подп. «а» п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17);
- потребитель уже взыскал неустойку, но обязательство так и не было исполнено – продавец проигнорировал решение суда. Тогда потребитель может еще раз потребовать неустойку – уже за период с даты вынесения судом решения до дня его исполнения продавцом (п. 6 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14 октября 2020 г.).

Следует отметить, что  Законом  РФ «О защите прав потребителей»   предусмотрена  не только неустойка за нарушение сроков, но также и  убытки, причиненные потребителю  ,а также штраф за отказ добровольно  удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке .
Так, Закон предусматривает ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения продавцом (исполнителем, уполномоченной организацией, импортером) сроков удовлетворения требований потребителя, связанных с недостатками товара (работы, услуги) или сроков исполнения обязательства.

Убытками в силу статьи 15 ГК РФ являются расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб).
Доказательством размера расходов, которые потребитель должен будет нести для восстановления своего нарушенного права, могут служить, например, смета затрат на устранение недостатков товара (работы, услуги), подготовленная независимой экспертной организацией.
Потребитель при определении убытков, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, вправе так же требовать выплаты ему разницы между ценой такого товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на момент удовлетворения его требований о взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы.

Ответственность за отказ удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке (штраф) установлена ст. 13 Закона  РФ «О защите прав потребителей» .
Если продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация, импортер) отказался в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, установленные законом, то при удовлетворении этих требований суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.